El Community Management es una estrategia fundamental para las empresas que deciden invertir en el Marketing de Redes Sociales, con el propósito de apalancar sus ventas y fortalecer sus marcas en el mercado. El profesional responsable de esta unidad de negocio tiene como objetivo interactuar en línea con los públicos de interés, con el fin de desarrollar una relación sólida que ayude a la compañía a crecer.
Pero ¿por qué esto es tan importante? Muy sencillo. La «relación» es uno de los pilares de la comunicación digital, para fomentar la participación del consumidor y la lealtad hacia una marca. En última instancia, todo lo que los clientes quieren es ser escuchados. Quieren sentir que sus opiniones son importantes y tomadas en cuenta, y se quedarán con las empresas que les ofrezcan esta posibilidad.
El Community Management es la mejor manera en que las marcas pueden abrir este canal de diálogo, que es fundamental, y a través del cual pueden recibir comentarios sinceros del público sobre sus productos y servicios. Algo que les da una gran ventaja competitiva, ya que tienen la oportunidad de hacer ajustes asertivos y con el pleno conocimiento de lo que esperan sus clientes.
Ahora que se comprende la importancia estratégica de gestionar la reputación de una empresa en el mercado, echemos un vistazo a los errores más comunes que deben evitar los comunicadores que están dando sus primeros pasos en temas de Community Management.
No crear una personalidad
Cuando la empresa descuida por completo la creación de una personalidad, el Community Manager responde a los comentarios, dudas, sugerencias, elogios y críticas recibidos a través de los canales disponibles en su propio lenguaje.
Como resultado, la empresa no desarrolla un estándar lingüístico. En otras palabras, un tono consistente para cada una de sus respuestas. Esto puede resultar confuso para los usuarios y perjudicial para la marca de la compañía.
Equivocaciones gramaticales
Las empresas pueden optar por el uso de un lenguaje más informal en sus canales de comunicación, incluidas las conocidas abreviaturas de Internet como ‘asap’, ‘tks’ o ‘btw’. Pero eso no les da licencia a los Community Managers para cometer inconsistencias gramaticales.
Se trata de una deficiencia muy grave, que puede dañar la reputación de una marca y llevarla a parecer descuidada y poco profesional. Además, un «simple» error en la puntuación puede cambiar el significado de una oración completa y sabotear el mensaje deseado. En caso de tener dudas, apueste por la simplicidad al momento construir sus oraciones.
Dejar a la audiencia sin respuesta
No responder a los mensajes enviados por los clientes es uno de los inconvenientes más graves que puede cometer una empresa. Hacer esto, transmite a la audiencia la imagen de que a su empresa no le importa atraer nuevos clientes o retener a los existentes. El mejor escenario es responder a las consultas rápidamente, preferiblemente dentro de las próximas 24 horas. Si esto no es posible, siempre es mejor tarde que nunca.
Irregularidad
La gestión de una comunidad no debe remitirse a los últimos minutos que queden libres durante la jornada laboral. Como se mencionó anteriormente, es una fase estratégica fundamental de la reputación digital de su empresa. Así que organícese y reserve tiempo de calidad para esta tarea, que además debe hacerse con regularidad. Si sus clientes tienen que esperar demasiado para recibir una respuesta, esto puede terminar dañando la imagen de su marca.
Gestión de comunidad robotizada
¡La gente quiere hablar con la gente, no con los robots! Por eso es muy importante adaptar y personalizar los mensajes para cada usuario, evitando el habitual «copiar y pegar». Después de todo, si su marca tiene que dar la misma respuesta a todo, ni siquiera necesitaría un Community Manager junto al teclado, ¿no lo cree?
Tómese el tiempo para crear una guía de respuestas que contenga suficiente información para respaldar el intercambio de mensajes a través de todos los canales de comunicación, pero que incluya mensajes específicos para cada persona. Esto mejorará la experiencia del cliente y mostrará que la empresa valora a su audiencia.
Querer hacerlo todo usted mismo
Para seguir mejorando en el servicio al cliente, una empresa debe compartir información interna. Por lo tanto, si no sabe la respuesta a una pregunta o tiene dudas sobre cómo responder a los comentarios de un cliente, no dude en consultar con sus compañeros.
Idealmente, al iniciar esta gestión, debe trazar un mapa de los empleados o departamentos que pueden ayudarlo a corto plazo, señalando el mejor camino a seguir.
Publicar información incorrecta
Transmitir información inexacta a los usuarios puede dañar seriamente la imagen de una empresa, dando la impresión de que no está preparada para atender a su audiencia. Una vez más, la guía de respuestas puede ayudarlo a evitar este tipo de inconsistencias.
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